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来自车主的大数据:汽修门店满意度低于其他行业

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2016年9月28日|汽车交通运输网  http://auto.chinairn.com |打印】【关闭

中研普华报道

 

汽后市场越来越火,互联网方式导入巨量资金,O2O让这个行业近几年风生水起。新的思维、资金让这个行业的服务水平得到提升吗?情况不容乐观。

近日,为汽修门店做数据采集、分析服务的天会智数车门店对全国车主进行了汽修门店满意度调研,对车主常去的汽修门店满意度采用的是10分尺度,其中10分代表非常满意,6分代表一般,1分代表非常不满意。

调研分为员工素质、店面环境、服务/产品质量和价格4个大项。员工素质包括着装、服务态度、专业水平4个小项;店面环境包括休息室环境、卫生间清洁程度和工作区域清洁程度3个小项;服务/产品质量包括所使用配件的质量和一次性修复2个小项;工作效率指维修时间速度,价格则包括性价比、会员优惠活动和过度销售。

调研数据显示,仅有31.5%的车主给自己常去的汽修店总体评价打分为9-10分。与天会智数所服务的其他行业如连锁餐饮、连锁鞋服、连锁零售的客户满意度的均值50%+相比,整个汽修行业的客户满意度水平不高,有巨大的提升空间。


从分项维度的评价来看,目前车主对店面环境最为满意,满意度为42.2%;其次是总体服务/产品质量,满意度为39.3%;员工素质满意度为36.6%;工作效率为35%;最不满意的是整体的价格,满意度仅为21.7%。

对汽修门店总体评价影响力最大的是总体价格,占到39.6%的权重,而其中小项性价比的权重为37.7%,满意度为25.8%,这是导致车主对汽修门店不满意的最大因素。权重第二高的分项是总体店面环境,为24.8%。

“这说明价格是影响总体评价权重最高的因素。车主希望通过会员优惠活动,并要求减少不必要的、硬性的、过度的销售。”天会智数车门店研究总监祁炜说,店面环境是第二大影响因素,可见面子工程也是车主看重的内容。

在12个小项中,满意度最高的是员工服务态度,为41.3%,最低的是过度销售,满意度为21.7%。

参加调研的车主,从性别看,男女比例7:3,;从年龄看,31-40岁的占45%,4岁以上及30岁以下的各占27%,平均分布于一线、二线和三四线城市。车价在10-19万的占了53.7%,10万以下的占12%,剩下34.3%为20万以上的车主。

“这些数据对汽修门店有很高的指导价值。”祁炜说,根据数据可排出一个管理改进级别,急需改进的是“维修时间”和“会员优惠活动”,需要保持的是店面总体环境、员工着装、休息室环境等。

汽修门店还能从这些数据中获得更多启示,欲知详情请关注微信服务号“天会智数车门店”。

 

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